Утверждено
приказом ОАУСО «Комплексный
центр социального обслуживания населения Великого Новгорода и Новгородского района»
от 18 февраля 2015 года №42

Положение
о системе внутреннего контроля качества социальных услуг, предоставляемых ОАУСО «Комплексный центр социального обслуживания населения Великого Новгорода и Новгородского района».

1. Основные положения

1.1. Настоящее Положение о системе внутреннего контроля качества социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возрасти и инвалидам в ОАУСО «Комплексный центр социального обслуживания населения Великого Новгорода и Новгородского района» (далее Положение), представляет собой совокупность мер по реализации
основных функций по предоставлению государственных социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам; несовершеннолетним и их родителям (законным представителям); женщинам, испытывающим внутрисемейный конфликт; женщинам, подвергшимся психофизическому насилию; женщинам, не имеющим работы и средств к существованию; женщинам, пострадавшим в результате катастроф, пожаров, стихийных бедствий (далее - граждане), нуждающимся в социальном обслуживании ОАУСО «Комплексный центр социального обслуживания населения Великого Новгорода и Новгородского района» (далее Учреждение),

в том числе по выполнению основных требований к качеству предоставленных услуг, обеспечивающих своевременность, полноту и адресность предоставления услуг, максимально удовлетворяющих потребности граждан, пребывающих в Учреждении или на дому, а также результативности в решении социальных, бытовых, правовых и других проблем.

1.2. Настоящее Положение принято в целях создания в Учреждении собственной службы контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников Учреждения по оказанию социальных услуг и их соответствия государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения Российской Федерации.

1.3. Положение разработано в соответствии с требованиями следующих документов:

1.3.1. Федеральные нормативные правовые акты:

Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»;

Федеральный закон от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;

Федеральный закон от 02.07.1992 № 3185-1 «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании»;

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

Федеральный закон от 24.07.1998 № 124-ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации»;

Федеральный закон от 24.04.2008 № 48-ФЗ «Об опеке и попечительстве»;

Федеральный закон от 21.12.96 № 159-ФЗ «О дополнительных гарантиях по социальной поддержке детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей»;

Постановление Правительства Российской Федерации от 18.10.2014 №1075 «Об утверждении Правил определения среднедушевого дохода для предоставления социальных услуг бесплатно»;
Постановление Правительства Российской Федерации от 24.11.2014 №1239 «Об утверждении Правил размещения и обновления информации о поставщике социальных услуг на официальном сайте поставщика социальных услуг в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
Постановление Правительства Российской Федерации от 01.12.2014 №1285 «О расчете подушевых нормативов финансирования социальных услуг»;

Постановление Правительства Российской Федерации от 17.11.2010 № 927 «Об отдельных вопросах осуществления опеки и попечительства в отношении совершеннолетних недееспособных или не полностью дееспособных граждан»;

Приказ Минтруда России от 28.03.2014 №159н «Об утверждении формы заявления о предоставлении социальных услуг»;
Приказ Минтруда России от 18.09.2014 №651н «Об утверждении порядка осуществления мониторинга социального обслуживания граждан в субъектах Российской Федерации, а также форм документов, необходимых для осуществления такого мониторинга»;
Приказ Минтруда России от 30.07.2014 №500н «Об утверждении рекомендаций по определению индивидуальной потребности в социальных услугах получателей социальных услуг»;
Приказ Минтруда России от 25.07.2014 №485н «Об утверждении рекомендаций по формированию и ведению регистра получателей социальных услуг»;
Приказ Минтруда России от 25.07.2014 №484н «Об утверждении рекомендаций по формированию и ведению реестра поставщиков социальных услуг»;
Приказ Минтруда России от 17.11.2014 №886 «Об утверждении Порядка размещения на официальном сайте поставщика социальных услуг в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и обновления информации об этом поставщике (в том числе содержания указанной информации и формы ее предоставления)»;
Приказ Минтруда России от 18.11.2014 №889 «Об утверждении рекомендаций по организации межведомственного взаимодействия исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации при предоставлении социальных услуг, а также при содействии в предоставлении медицинской, психологической, педагогической, юридической, социальной помощи, не относящейся к социальным услугам (социальном сопровождении)»;
Приказ Минтруда России от 10.11.2014 №874н «О примерной форме договора о предоставлении социальных услуг, а также о форме индивидуальной программы предоставления социальных услуг»;
Приказ Минтруда России от 15.10.2015 №725 «Об утверждении Методических рекомендаций по определению норм нагрузки социального работника в сфере социального обслуживания»;
Приказ Минздрава России от 29.04.2015 № 216н «Об утверждении перечня медицинских противопоказаний, в связи с наличием которых гражданину или получателю социальных услуг может быть отказано, в том числе временно, в предоставлении социальных услуг в стационарной форме, а также формы заключения уполномоченной медицинской организации о наличии таких противопоказаний».

1.3.2. Нормативные правовые акты Новгородской области:

Областной закон Новгородской области от 02.06.2014 № 562-ОЗ «О разграничении полномочий Новгородской областной Думы и Правительства Новгородской области в области социального обслуживания населения Новгородской области»;

Областной закон Новгородской области от 29.10.2014 № 650-ОЗ «О мерах по реализации Федерального закона "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации" на территории Новгородской области»;

Постановление Правительства Новгородской области от 22.10.2014 № 520 «Об утверждении нормативов обеспечения площадью жилых помещений при предоставлении социальных услуг организациями социального обслуживания Новгородской области»;

Постановление Правительства Новгородской области от 14.11.2014 № 558 «Об утверждении нормативов обеспечения мягким инвентарем при предоставлении социальных услуг в организациях социального обслуживания Новгородской области»;

Постановление Правительства Новгородской области от 14.11.2014 № 562 «Об утверждении норм питания в организациях социального обслуживания Новгородской области»;

Постановление Правительства Новгородской области от 01.12.2014 № 583 «Об утверждении Порядка организации осуществления регионального государственного контроля (надзора) в сфере социального обслуживания»;

Постановление Правительства Новгородской области от 05.12.2014 № 593 «Об утверждении Порядка утверждения тарифов на социальные услуги на основании подушевых нормативов финансирования социальных услуг»;

Постановление Правительства Новгородской области от 05.12.2014 №596 «Об утверждении Порядка предоставления социальных услуг поставщиками социальных услуг на территории Новгородской области»;

Постановление Правительства Новгородской области от 09.12.2014 № 603
«Об утверждении Порядка формирования и ведения реестра поставщиков социальных услуг Новгородской области»;

Постановление Правительства Новгородской области от 09.12.2014 № 604 «Об утверждении Порядка формирования и ведения регистра получателей социальных услуг Новгородской области»;

Распоряжение Правительства Новгородской области от 10.09.2014 № 276-рг «Об утверждении номенклатуры организаций социального обслуживания в Новгородской области».

1.3.3. Ведомственные приказы, инструкции:

Приказ департамента труда и социальной защиты населения Новгородской области от 28.11.2014 № 915 «Об утверждении Порядка признания граждан нуждающимися в социальном обслуживании на территории Новгородской области».

1.4. Система внутреннего контроля качества предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей граждан, получающих социальные услуги Учреждения на дому, в полустационарной или стационарной форме, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления в соответствии с утвержденными стандартами предоставления социально-бытовых, социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-правовых услуг, услуг в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации Учреждения как надежного исполнителя услуг.
2. Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг
2.1. Контролю подлежат следующие основные факторы:

2.1.1. Наличие пакета основных обязательных документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение (далее - документы).

В состав пакета необходимых документов входят:

учредительные документы Учреждения;

положения о структурных подразделениях Учреждения;

должностные инструкции специалистов;
отчетная - учетная документация (представленные отчеты по установленным формам, принятым в Учреждении);

документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;

стандарты предоставления социальных услуг;

иные нормативные акты, регламентирующие деятельность Учреждения.

Документы проверяют на соответствие предъявляемым к ним требованиям по оформлению, хранению, срокам исполнения.

Одновременно контролю подлежит своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших.

2.1.2. Условия размещения Учреждения.

При проверке условий размещения Учреждения обращают внимание на соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности; защищенность от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура и влажность воздуха, загазованность, запыленность, шум, вибрация и др.). Одновременно проверяют полноту обеспечения Учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем граждан пожилого возраста и инвалидов, обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг.

2.1.3. Укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация.

Укомплектованность Учреждения специалистами проверяют на соответствие штатному расписанию. Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Все специалисты учреждения, предоставляющие социальные услуги, должны быть аттестованы в установленном порядке.

Деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нормальные человеческие отношения с гражданами, получающими социальные услуги в Учреждении, проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и граждан, получающих социальные услуги в Учреждении.

Также проверяют соответствие обязанностей, исполняемых специалистами, изложенных в нормативных правовых актах, регулирующих их обязанности, права и ответственность; своевременность прохождения аттестации в установленном порядке.

В целях повышения качества социальных услуг в Учреждении разрабатывается и утверждается план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т.д.) специалистов, выполняющих работы, непосредственно влияющие на качество услуг.

2.1.4. Специальное техническое оснащение Учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.).

При проверке специального технического оснащения учреждения отмечают укомплектованность этим оснащением (оборудованием, аппаратурой, приборами), его техническое состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правильность и эффективность использования, своевременность его приобретения.

Неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимаются с эксплуатации, заменяются или подвергаются ремонту.

2.1.5. Состояние информации об Учреждении, правила и порядок предоставления услуг социальной службы.

Состояние информации об Учреждении (сведений о наименовании Учреждения, его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления и др.) проверяют на соответствие требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Учреждение доводит до сведения граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставляет по требованию проживающих необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать выбор.

2.1.6. Наличие собственной и внешней системы (службы) контроля за деятельностью учреждения.
В системе (службе) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников Учреждения определяются полномочия, ответственность и взаимодействие всех специалистов Учреждения, осуществляющих руководство работой, предоставление социальных услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

При проверке собственной службы контроля за деятельностью Учреждения обращают внимание на наличие и структуру этой документально оформленной службы, позволяющей руководству Учреждения контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие стандартам и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения.

Собственная система (служба) контроля охватывает этапы планирования работы, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

При проверке внешней системы контроля изучаются документально оформленные результаты проводимых проверок, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.

3. Организация внутреннего контроля качества социальных услуг

3.1. Организация внутреннего контроля качества социальных услуг, предоставляемых гражданам в Учреждении, осуществляется специально созданной комиссией по контролю качества социальных услуг и включающей в себя руководителей служб и структурных подразделений Учреждения, назначенных приказом директора Учреждения (далее - Комиссия).

3.2. Возглавляет работу Комиссии председатель, назначаемый приказом директора Учреждения.

3.3. Задачи Комиссии:

осуществление эффективного контроля за предоставляемыми социально-бытовыми, социально-медицинскими, социально-психологическими, социально-педагогическими, социально-правовыми услугами, услугами в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности (далее - услуги);

предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

обеспечение стабильного уровня качества предоставляемых услуг;

решение других задач, отражающих специфику деятельности Учреждения.

3.4. Функции Комиссии:

предупреждение и разрешение проблем качества предоставляемых услуг после их возникновения;

соблюдение положений нормативных правовых и законодательных актов в сфере социального обслуживания, стандартов предоставления социальных услуг населению, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

обеспечение Учреждения соответствующими кадровыми, материально-техническими и другими ресурсами;

четкое распределение полномочий персонала Убеждения и его ответственности за деятельность по предоставлению услуг, влияющих на обеспечение их качества;

личная ответственность заместителей директора и руководителей структурных подразделений Учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;

рассмотрение конфликтных ситуаций, претензий получателей услуг, возникающих при предоставлении услуг;

документальное оформление результатов проверок, рекомендаций, иных документов по обеспечению и внутреннему контролю качества предоставляемых услуг;

контроль за достоверностью, полнотой, объективностью и своевременностью составления и представления отчетности о предоставленных услугах;

обеспечение понимания всеми сотрудниками Учреждения требований системы качества к политике в области качества предоставляемых услуг.

3.5. Контроль качества предоставляемых услуг осуществляется Комиссией на постоянной основе.

3.6. Комиссия Учреждения проводит заседания по мере необходимости, но не реже 1 раза в квартал. Внеплановые заседания проводятся по решению председателя Комиссии Учреждения.

3.7. Комиссия Учреждения в своей деятельности руководствуется законодательством Российской Федерации, Новгородской области, нормативными правовыми актами департамента труда и социальной защите населения Новгородской области и настоящим Положением.

3.8. В Учреждении действует 4-уровневая система внутреннего контроля за деятельностью подразделений:

3.8.1. Система плановых проверок.

Система плановых проверок, осуществляемая Комиссией, может использовать многофункциональный подход: тематический, фронтальный, сравнительный. Работа Комиссии осуществляется согласно годовому и квартальным планам работы.

3.8.2. Система внеплановых проверок.

Внеплановые проверки осуществляются Комиссией по указанию директора при наличии претензий, жалоб со стороны получателей услуг либо при возникновении нестандартной или конфликтной ситуации. Внеплановая проверка направлена на изучение ситуации и выработку плана по улучшению работы Учреждения.

3.8.3. Система перекрестных проверок.

Перекрестные проверки осуществляются комиссией контроля второго уровня, состав которой формируется из руководителей структурных подразделений и специалистов учреждения. Перекрестная проверка направлена на оказание помощи и внесение конкретных предложений для улучшения качества работы.

3.8.4. Система самоконтроля.

Система самоконтроля заключается в ежедневном систематическом контроле качества предоставляемых услуг внутри каждого структурного подразделения.

Наличие 4-уровневой системы контроля способствует соблюдению принципа предупреждения некачественного предоставления услуг, профилактике возможных нарушений в области качества предоставления услуг, в случае нестандартной или конфликтной ситуации, изучению и выработке плана по улучшению качества предоставляемых услуг.

3.9. Внутренний контроль качества оказания услуг охватывает этапы планирования, работу с получателями услуг, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
4. Контроль качества предоставления социально-бытовых услуг
4. Контроль качества предоставления социально-бытовых услуг осуществляется путем проверки:

4.1. Качества жилой площади, предоставляемой гражданам в Учреждении, и ее соответствия санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и жилых помещений, их комфортности, обеспечению удобства получателей услуг. Одновременно проверяют, насколько учтены при размещении получателей услуг в жилых помещениях их физическое и психическое состояние, психологическая совместимость, наклонности.

4.2. Качества помещений (жилых, служебных) и соответствие следующим требованиям:

требованиям санитарно-гигиенических норм;

требованиям пожарной безопасности;

требованиям по обязательному оснащению телефонной связью и обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания;

требованиям по защищенности от воздействия различных факторов (повышенной температуры, влажности, вибрации и т.д.), отрицательно влияющих на здоровье персонала, получателей социальных услуг в Учреждении и на качество предоставляемых услуг;

требованиям по обязательному оборудованию помещений специальными устройствами, приспособлениями для передвижения инвалидов (пандусами, поручнями, расширенными дверными проемами, лифтовыми подъемниками и т.д.).

4.3. Качества мебели и постельных принадлежностей, насколько они удобны в пользовании, учитывается ли при их подборе физическое состояние получателей услуг в Учреждении (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных и т.д.), в какой степени отвечают они нормативным требованиям и выполнены ли из нетоксичных материалов.

4.4. Соответствия требованиям по удовлетворению потребностей и запросов получателей услуг в своевременном приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров, в решении вопросов оплаты жилья и коммунально-бытовых услуг, возможности пользования телефонной связью и почтовыми услугами.

4.5. Качества предоставляемых получателям услуг в Учреждении, отвечают ли санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.

4.6. Качества услуг по содействию в получении направления в специализированные учреждения здравоохранения, на санаторное лечение проверяют в какой степени это содействие способствовало оперативному и обоснованному направлению получателей услуг в то или иное учреждение на лечение в соответствии с медицинскими показаниями.

4.7. Качества горячего питания насколько доброкачественны продукты, из которых оно приготовляется, удовлетворяет ли оно потребности получателей услуг, по калорийности пищи, соответствует ли установленным нормам питания, санитарно-гигиеническим требованиям, учитывается ли при его распределении состояние здоровья получателей услуг в Учреждении.

4.8. Качества социально-бытовых услуг гигиенического характера получателям услуг, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и не способным по состоянию здоровья или преклонного возраста встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, умыться, принять ванну, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по комнате и вне комнаты, ухаживать за зубами или челюстью, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам брить бороду и усы, в какой степени эти услуги обеспечивают возможность выполнения необходимых получателям услуг процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий или неудобств и проявляет ли при этом обслуживающий персонал необходимую деликатность и корректность по отношению к получателям услуг в Учреждении.

4.9. Качества услуг по обеспечению или содействию в обеспечении получателей услуг книгами, газетами, журналами, настольными играми, по оказанию помощи в написании и прочтении писем и другой корреспонденции, насколько полно удовлетворены при этом запросы получателей услуг в Учреждении, и оказывается ли им помощь в подборе необходимых материалов.

4.11. Качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов, насколько строго учитываются при этом вероисповедание, возраст, пол, физическое состояние получателей услуг, особенности ритуалов религиозных обрядов в различных конфессиях, а также, не допускаются ли какие-либо ущемления прав верующих на свободное отправление религиозных обрядов.

4.12. Качества услуг по исполнению специалистами Учреждения функций опекунов и попечителей, всем ли инвалидам, нуждающимся в опеке или попечительстве, предоставляются эти услуги, как они влияют на положительное решение стоящих перед инвалидами проблем и удовлетворены ли инвалиды указанными услугами.

4.13. Качества услуг по оснащению занимаемых получателями услуг жилых помещений специальными средствами и приспособлениями, все ли необходимые средства и приспособления, необходимые для реализации мероприятий, предусмотренных индивидуальной программой реабилитации каждого конкретного инвалида – получателя услуг Учреждения, имеются в наличии, отвечают ли они предъявленным к ним требованиям по своему техническому состоянию и удобству применения, удовлетворяют ли нужды инвалидов.

4.14. Качества услуг по оказанию инвалидам помощи в пользовании:

специально оборудованными средствами передвижения;

средствами для обмена информацией, получения и передачи информации для инвалидов с нарушениями слуха, зрения и голосообразования;

специальными приспособлениями для пользования средствами личной гигиены;

приспособлениями для одевания и раздевания;

слуховыми аппаратами;

оптическими средствами;

а также как организована и проводится эта помощь, в какой степени она способствует умелому и безопасному пользованию указанными средствами и приспособлениями, какова эффективность и удовлетворены ли инвалиды этой помощью.
4.15. Качества услуг по ознакомлению инвалидов с правилами пользования оборудованием для подъема и перемещения (пассажирскими лифтами, подъемниками, перилами, стойками, поручнями, различными креслами-колясками и т.д.), оказанию практической помощи в пользовании этим оборудованием, все ли инвалиды ознакомлены с этими правилами и аккуратно ли их выполняют, как способствует практическая помощь умелому и безопасному пользованию этим оборудованием, удовлетворены ли инвалиды указанными услугами.

4.16. Качества услуг по содействию в предоставлении в личное пользование инвалидам, получающим услуги в Учреждении, таких средств, как приспособления для восстановления способности к самостоятельному передвижению, различные кресла-коляски, приспособления для приготовления и приема пищи, насколько они отвечают требованиям индивидуальной программы реабилитации конкретных инвалидов, находятся ли в технически исправном состоянии, насколько знакомы инвалиды с порядком и правилами их использования, удовлетворены ли инвалиды оказываемой им помощью со стороны специалистов Учреждения.
5. Контроль качества предоставления социально-медицинских услуг
5. Контроль качества социально-медицинских услуг осуществляется путем проверки:

5.1. Качества социально-медицинских услуг по оказанию помощи получателям услуг в Учреждении, насколько полно и своевременно выполняются все медицинские процедуры и мероприятия и как учитывают при их оказании характер заболевания, медицинские показания, физическое и психическое состояние получателей услуг в Учреждении.

5.2. Качества услуг по обеспечению ухода за получателями услуг в Учреждении с учетом состояния их здоровья, насколько полно и своевременно оказываются эти услуги (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, причесывание, проведение медицинских процедур, выдача лекарств в соответствии с назначением врача, наблюдение с готовностью в любой момент прийти на помощь и т.д.) и в какой степени они удовлетворяют нужды и потребности получателей услуг.

5.3. Качества услуг, связанных с проведением медицинских процедур (измерение температуры тела и артериального давления, наложение компрессов, осуществление перевязок, обработка пролежней, раневых поверхностей, выполнение очистительных клизм) и с оказанием помощи в выполнении связанных со здоровьем процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и другими медицинскими изделиями, подкожные и внутримышечные введения лекарственных препаратов по медицинским показаниям, взятие материалов для проведения лабораторных исследований), сменой нательного белья, кормлением ослабленных клиентов, содействием в обеспечении лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, соблюдения утвержденных регламентов проведения процедур, правил асептики, антисептики, а также насколько квалифицированно и четко проводятся процедуры, не наносит ли оказание этих услуг вреда получателям услуг в Учреждении, и выполняются ли при этом требования максимальной аккуратности, осторожности со стороны обслуживающего персонала и способствуют ли они улучшению состояния здоровья и самочувствия получателей услуг в Учреждении, устранению неприятных ощущений дискомфорта.

5.4. Качества услуг по содействию в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи и обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации, лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, насколько полно соответствуют эти услуги практическим потребностям получателей услуг в Учреждении, и обеспечивают получение необходимых им удобных в использовании протезов и других средств.

5. 5. Качества услуг по оказанию помощи получателям услуг в выполнении физических упражнений, в какой степени она способствует овладению доступным и безопасным для здоровья комплексом физических упражнений для его систематического выполнения и укрепления здоровья.

5.6. Качества услуг по проведению лечебно-оздоровительных мероприятий для получателей услуг с использованием гимнастических колец, различных эспандеров, гантелей, и других приспособлений, как часто проводятся эти мероприятия, сколько получателей услуг принимает в них участие, каково влияние мероприятий на улучшение состояния их здоровья.

5.7. Качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы, в какой степени эти услуги помогают Учреждениям медико-социальной экспертизы в правильном определении (в установленном порядке) потребностей освидетельствуемых клиентов в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма, а также в обеспечении посещения клиентами соответствующих специалистов и сбора всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния их здоровья на основе анализа различных данных.

5.8. Качества услуг по организации медико-социального обследования - оказанию квалифицированного консультирования, проведению первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказанию первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной помощи, обеспечивает ли такая организация услуг потребности получателей услуг Учреждения в указанных социально-медицинских услугах.

5.9. Качества услуг, связанных с содействием в госпитализации получателей услуг в лечебно-профилактические учреждения, а также с содействием в направлении клиентов (в том числе детей) на санаторно-курортное лечение и оздоровление, насколько обоснованными были эти направления, соответствовали ли они медицинским показаниям и полностью ли учитывались при этом пожелания и потребности граждан.
6. Контроль качества предоставления социально-психологических услуг
6. Контроль качества предоставления социально-психологических услуг осуществляется путем проверки:

6.1. Качества психологического консультирования, насколько квалифицированно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание получателям услуг в Учреждении, необходимой помощи в улучшении их психического состояния, адаптации к среде жизнедеятельности, налаживании межличностных взаимоотношении с близкими и другими значимыми для них людьми.

6.2. Качества психодиагностики и обследования личности, насколько проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности получателей услуг в Учреждении, влияющих на отклонения в поведении и отношении к окружающим людям, позволяет получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению корректирующих мероприятий.

6.3. Качества услуги по психологической коррекции, в какой степени эта услуга, заключающаяся в активном психологическом воздействии, обеспечивает преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении получателей услуг в Учреждении, а также приведение этих отклонений в соответствие с возрастными нормативами и требованиями социальной среды.

6.4. Качества психологических тренингов как активного психологического воздействия, насколько эффективно способствуют они снятию последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, формированию личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям, привитию социально ценных норм поведения людям, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности.

6.5. Качества услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психического здоровья получателей услуг в Учреждении, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.

6.6. Качества психопрофилактической работы, в какой степени она обеспечивает выполнение задач по своевременному предупреждению возможных отклонений в психике получателей услуг, содействию в формировании у них потребности в психологических знаниях и желания использовать их для работы над собой и своими проблемами, в создании условий для своевременного предупреждения возможных нарушений в становлении и развитии личности получателя услуг.

6.7. Качества психопрофилактической и психологической работы, в какой степени эта работа обеспечивает выполнение задач по своевременному предупреждению возможных отклонений в психике, становлении и развитии личности клиентов на каждом возрастном этапе, по содействию в формировании у них потребности в психологических знаниях и желания использовать их для работы над собой и своими проблемами, созданию условий для полноценного психического развития личности.
7. Контроль качества предоставления социально-педагогических услуг
7. Контроль качества предоставления социально-педагогических услуг осуществляется путем проверки:

7.1. Качества организации досуга в Учреждении, который направлен на удовлетворение социокультурных и духовных запросов получателей услуг и способствует расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, привлечению их к участию в праздниках, соревнованиях, к занятию спортом, к проведению других культурно-досуговых мероприятий.

7.2. Качества услуг по социально-педагогическому консультированию, в какой степени оно помогает получателям услуг в Учреждении, в решении интересующих их социально-педагогических проблем жизнедеятельности и удовлетворяет ли их потребности.

7.3. Качества услуг по социально-педагогической коррекции, в какой степени она предотвращает проявление асоциального поведения.
8. Контроль качества предоставления социально-правовых услуг
8. Контроль качества социально-правовых услуг осуществляется путем проверки:

8.1. Качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, в полной ли мере доводят до клиентов нужную им информацию и дает ли оно четкое представление о положенных им по закону правах на социальное обслуживание и защиту от возможных нарушений закона.

8.2. Качества услуг по оказанию помощи в подготовке и подаче жалоб, в какой степени эта помощь способствует юридически грамотному изложению сути жалоб и своевременной их отправке адресатам.

8.3. Качества услуг, связанных с содействием в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений, в полной ли мере это содействие обеспечивает защиту клиентов от возможной потери (вследствие различных обстоятельств) законно принадлежащей или положенной им жилой площади, а также недопущение ущемления их законных прав и интересов.

8.4. Качества услуг по оказанию помощи в оформлении получателям услуг в Учреждении, различных юридических документов (удостоверяющих личность, документов на получение положенных по законодательству пенсий, на осуществление мер социальной поддержки, на получение страхового медицинского полиса, на решение других вопросов социальной реабилитации), в какой степени эта помощь обеспечила уяснение получателями услуг в Учреждении, сути интересующих их проблем, способствовала юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечила контроль за их прохождением, помогла своевременному и объективному решению проблем.

8.5. Качества услуг по содействию в получении клиентами бесплатной помощи адвоката в порядке, установленном законодательством, или по обеспечению представительства в суде для защиты их прав и интересов, в какой мере способствовало это содействие оказанию квалифицированной и действенной юридической помощи для принятия объективного решения по конкретному вопросу.

8.6. Качества услуг, предусматривающих консультирование получателей услуг в Учреждении, по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство и др.) и оказание им юридической помощи, в полном ли объеме получают они необходимую информацию по интересующим их проблемам и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и т.д.), необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.
9. Контроль качества предоставления социально-трудовых услуг
9. Контроль качества предоставления социально-трудовых услуг осуществляется путем проверки:

9.1. Качества содействия в решении вопросов по трудоустройству на временную или постоянную работу, повышению квалификации, переподготовке, развитию семейного предпринимательства, надомных промыслов получателей услуг, в том числе правильно ли сориентированы они в положении дел по данной проблеме и в какой степени оказанная им практическая помощь способствовала успешному поиску и выбору места и характера работ.

9.2. Качества содействия в обучении получателей социальных услуг по образовательным программам дошкольного, начального общего, основного общего и среднего общего образования.
10. Контроль качества предоставления услуг в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности
10. Контроль качества предоставления услуг в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, осуществляется путем проверки:

10.1. Качества услуги по обучению инвалидов пользованию техническими средствами реабилитации, которые развивают у инвалидов практические навыки умения самостоятельно пользоваться этими средствами.

10.2. Качества проведения реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов, насколько оптимальным для каждого конкретного инвалида является набор разработанных мероприятий по его социальной реабилитации и в полной ли мере обеспечивается выполнение запланированных мероприятий, а также какова результативность их проведения.

10.3. Качества оказания помощи в обучении навыкам компьютерной грамотности.
11. Ответственность за политику в области качества
11.1. Ответственность Учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества, а также за обеспечение понимания сотрудниками Учреждения требований системы качества несет заместитель директора Учреждения, курирующий работу структурного подразделения, предоставляющего услуги.

11.2. Ответственность за обеспечение качества услуг в каждом подразделении несет руководитель подразделения.

11.3. Ответственность за качество услуг лежит на каждом исполнителе, предоставляющем услуги.

11.4. Персонал Учреждения, непосредственно предоставляющий услуги получателям, независимо от других возложенных на него обязанностей:

- участвует в реализации политики Учреждения в области качества;

- обеспечивает стабильность уровня качества услуг, повышает качество и эффективность (результативность) их предоставления, гарантированное удовлетворение законных запросов и потребностей получателей услуг;

- соблюдает положения нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и условиям предоставления услуг;

- своевременно осуществляет корректирующие действия, направленные на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг;

- осуществляет самоконтроль предоставления услуг как составляющей части процесса контроля.